Социальные сети и справочно-библиографическое обслуживание

Сегодня предлагаем вниманию статью из International Journal of Librarianship (IJoL).Это рецензируемый академический журнал, который публикует материалы по самым разным аспектам библиотечного дела и информационных наук. Выпускается Chinese American Librarians Association (CALA) — это дочерняя организация Американской библиотечной ассоциации (ALA). Хотя у журнала есть фокус — в частности, на развитии библиотечного дела в Китае и китайско-американском сообществе, — он открыт для тем со всего мира. Из международных наукометрических баз данных он индексируется только в DOAJ, однако в данном случае нас интересует не столько журнал, сколько исследования его авторов — влияние социальных медиа на переход к цифровым методам справочно-библиографического обслуживания:

Adewojo, A. A. (2025). The Role of Social Media in Delivering Reference Services in Public Libraries. International Journal of Librarianship, 10(3). DOI: 10.23974/ijol.2025.vol10.3.501

Для меня в этой статье важно то, что затронута тема изменения библиотечной профессии в связи с изменением коммуникационной инфраструктуры. В статье описываются по большей части возможности мессенждеров на разных платформах как калагов коммуникации, и не затрагиваются вопросы публикаций на «стене», открытых для всех пользователей. Также использование исследовательского метода «качественное исследование с использованием полуструктурированных интервью» все-таки оставляет значительную долю субъективного взгляда на сложившуюся ситуацию, и не дает представлений о количестве пользователей, предпочитающих использовать цифровые технологии. Это позиция авторов исследования, они не измеряли предпочтения, а описывали опыт и восприятие участников.

Ниже — конспект статьи от DeepSeek с акцентом на практическую пользу для библиотекарей и анализом культурологического подхода.
Всё строго по тексту, без домыслов.

Роль социальных медиа в справочном обслуживании публичных библиотек Нигерии

Источник: Adewojo, A.A. & Momoh, E.O. (2025). The Role of Social Media in Delivering Reference Services in Public Libraries. International Journal of Librarianship, 10(3), 120–135. https://doi.org/10.23974/ijol.2025.vol10.3.501

О чём статья:
Нигерийские исследователи Акинаде Адеводжо (Научно-исследовательский институт хранения продуктов, Нигерия) и Эммануэль Омейза Момо (Университет Стерлинга, Великобритания) провели качественное исследование того, как публичные библиотеки Нигерии используют социальные медиа для справочного обслуживания. Они опросили библиотекарей и читателей из шести публичных библиотек — по одной из каждой геополитической зоны страны. Метод — полуструктурированные интервью и тематический анализ. Исследование показывает, как пандемия COVID-19 ускорила переход от традиционных форм справочной работы к цифровым, какие возможности это открыло и какие барьеры остаются.

Почему это важно для библиотекаря:
Это одно из немногих исследований, которое смотрит на социальные медиа не как на маркетинговый инструмент, а как на канал реального справочного обслуживания — с ответами на вопросы, консультациями и поддержкой пользователей. Опыт нигерийских коллег ценен для любой библиотеки, которая хочет расширить справочную работу за пределы физического здания, особенно в условиях ограниченных ресурсов и цифрового неравенства.

Для библиотекаря: главные выводы в двух абзацах

Пандемия заставила нигерийские библиотеки быстро перейти от традиционного справочного стола к социальным медиа — Facebook, Twitter и WhatsApp. Библиотекари отмечают значительное сокращение времени ответа (с дней до минут), продление часов обслуживания и рост вовлечённости пользователей. Читатели ценят скорость и удобство, но жалуются на сложность интерфейсов и нехватку личного контакта, который был при живом общении.

Главные барьеры: низкая цифровая грамотность части сотрудников и пользователей, нехватка ресурсов (техника, персонал), необходимость постоянного мониторинга и адаптации к быстро меняющимся платформам. Главные стратегии успеха: регулярное обучение сотрудников, интеграция нескольких каналов в единую систему и проактивная работа с аудиторией. Вывод: социальные медиа могут сделать справочное обслуживание быстрее и доступнее, но только при условии инвестиций в обучение и инфраструктуру.

Методология исследования

Дизайн: качественное исследование с использованием полуструктурированных интервью.
Выборка: шесть публичных библиотек — по одной из каждой геополитической зоны Нигерии. В каждой библиотеке опрошены два библиотекаря (активно управляющих справочными услугами в соцсетях) и два читателя (пользовавшихся этими услугами не менее двух раз за последние полгода). Итого — 24 участника.
География: Национальная библиотека Нигерии (Абуджа, Северо-Центральная зона), библиотеки штатов Лагос (Юго-Запад), Энугу (Юго-Восток), Риверс (Юг-Юг), Кано (Северо-Запад), Борно (Северо-Восток).
Сбор данных: интервью по видеоконференцсвязи (Zoom), продолжительность 45–60 минут, аудиозапись с согласия участников.
Анализ: тематический контент-анализ с кодированием и выделением трёх ключевых тем. Каждому участнику присвоен уникальный код (например, PL-NLN-01 — библиотекарь Национальной библиотеки Нигерии; PP-LSLB-01 — читатель библиотеки штата Лагос).
Этика: одобрение IRB, информированное согласие, анонимизация, защищённое хранение данных.

Основные результаты: три темы

Тема 1. Эволюция моделей справочного обслуживания

Участники описали переход от традиционных форм к цифровым. До пандемии справочная работа велась в основном за столом, а электронная почта была вспомогательным инструментом. С началом пандемии социальные медиа стали основным каналом.

Цитаты из интервью:

PL-NLN-01 (библиотекарь, Национальная библиотека, Абуджа): «До COVID-19 наша справочная служба была в основном за столом. Электронная почта была главным цифровым инструментом, но никогда — основным способом взаимодействия».
PL-LSLB-02 (библиотекарь, библиотека штата Лагос): «Когда физические двери закрылись, у нас не было выбора, кроме как положиться на Facebook. Теперь мы ведём живые чаты и отвечаем в реальном времени через соцсети; это стало нашим главным каналом коммуникации».
PP-ESLB-01 (читатель, библиотека штата Энугу): «Теперь я получаю ответы на вопросы через Facebook Messenger библиотеки, чего раньше не было. Это гораздо быстрее и интерактивнее».
PP-RSLB-02 (читатель, библиотека штата Риверс): «Переход на соцсети означает, что мне больше не нужно физически идти в библиотеку для простых запросов. Я могу просто отправить сообщение и получить быстрый ответ».

Вывод: социальные медиа не просто дополнили, а заменили традиционные каналы в качестве основного способа справочного взаимодействия.

Тема 2. Влияние на эффективность, доступность и удовлетворённость пользователей

Положительные стороны:

Скорость: ответы в течение минут, а не дней. PL-KSLB-01 (библиотекарь, библиотека штата Кано): «Время ответа drastically улучшилось. Мы можем отвечать на запросы за минуты на Facebook и WhatsApp, что было немыслимо, когда мы полагались только на email».
Продление часов обслуживания: социальные медиа позволяют отвечать на запросы вне традиционного рабочего времени.
Рост вовлечённости: читатели активно взаимодействуют, чувствуют связь с библиотекой.

Проблемы и ограничения:

Цифровая грамотность: часть пользователей, особенно старшего возраста, испытывает трудности. PL-BSLB-02 (библиотекарь, библиотека штата Борно): «Хотя наши услуги стали быстрее, мы заметили, что некоторые пользователи, особенно пожилые, с трудом ориентируются в соцсетях. Цифровой разрыв очевиден; не всем эти платформы кажутся интуитивно понятными».
Потеря личного контакта: PP-LSLB-01 (читатель, библиотека штата Лагос): «Для таких технологически подкованных пользователей, как я, справочное обслуживание в соцсетях — это фантастика. Но я знаю многих в своём сообществе, кому некомфортно с этими цифровыми инструментами — они скучают по традиционному, личному общению у справочного стола».
Недостаток глубины: PP-NLN-02 (читатель, Национальная библиотека, Абуджа): «Эффективность впечатляет, но иногда информация слишком краткая или техническая. Я бы хотел более подробного руководства, которое обычно получал при личном общении».

Вывод: социальные медиа повышают эффективность, но не заменяют глубокого, персонализированного справочного диалога. Цифровой разрыв может усиливать неравенство доступа.

Тема 3. Стратегии и вызовы эффективной работы в соцсетях

Стратегии, которые работают:

Непрерывное профессиональное развитие. PL-NLN-02: «Мы ввели регулярные тренинги по социальным медиа. Это помогает нам оставаться в курсе новых функций и обеспечивает профессиональную и эффективную цифровую коммуникацию».
Интеграция нескольких каналов в единую систему. PL-ESLB-02: «Мы объединяем Facebook, Twitter и WhatsApp в одну систему. Это позволяет нам учитывать предпочтения разных пользователей и поддерживать бесшовный поток информации».
Проактивная работа с аудиторией. PP-RSLB-01 (читатель, библиотека штата Риверс): «Регулярные обновления библиотеки в Twitter и Facebook держат меня в курсе услуг. Это заставляет меня чувствовать себя связанным и ценным пользователем».

Вызовы, которые остаются:

Низкая цифровая грамотность сотрудников. PL-KSLB-02: «Некоторые члены нашей команды не решаются использовать соцсети, потому что не уверены в своих цифровых навыках. Эта нерешительность может задерживать ответы и влиять на качество обслуживания».
Нехватка ресурсов. PL-BSLB-01: «Есть постоянная потребность в дополнительных ресурсах — как в технологиях, так и в персонале. Соцсети требуют постоянного взаимодействия и мониторинга, что создаёт нагрузку на наши ограниченные человеческие ресурсы».
Быстрая эволюция платформ. PL-ESLB-01: «То, что хорошо работает сегодня, завтра может быть неэффективным. Мы должны быть гибкими и готовыми адаптировать наши тактики по мере появления новых платформ».

Практическая польза для библиотекаря: что можно взять в работу

Начните с малого, но интегрированно. Выберите 2–3 платформы (например, Facebook, WhatsApp, Twitter), которые наиболее популярны у вашей аудитории, и настройте их как единую систему. Это позволит отвечать на запросы быстро и не дублировать усилия.
Инвестируйте в обучение сотрудников. Регулярные тренинги по цифровой грамотности и работе с соцсетями — не роскошь, а необходимость. Уверенность сотрудников напрямую влияет на скорость и качество ответов.
Учитывайте цифровой разрыв. Не все пользователи одинаково комфортно чувствуют себя в соцсетях. Предлагайте альтернативные каналы (телефон, email, личный визит) и обучайте пользователей навигации в цифровых сервисах.
Сочетайте скорость с глубиной. Быстрые ответы в соцсетях хороши для простых запросов, но для сложных консультаций предлагайте видеозвонок или личную встречу.
Будьте проактивны. Регулярно публикуйте обновления, анонсы, полезные советы — это поддерживает интерес и формирует привычку обращаться в библиотеку через соцсети.
Планируйте ресурсы. Социальные медиа требуют времени и людей. Выделите ответственного сотрудника (или команду) и заложите время на мониторинг и ответы в рабочее расписание.

Культурологический подход в исследовании

Краткий ответ: да, культурологический подход присутствует, но в большей степени как контекстуальная рамка, а не как теоретическая основа.

В чём он заключается:

Географическая и социокультурная репрезентативность. Авторы намеренно выбрали по одной библиотеке из каждой из шести геополитических зон Нигерии, чтобы отразить разнообразие социально-экономических и технологических инфраструктур страны. Это осознанный культурологический выбор: показать, как региональный контекст влияет на adopción цифровых практик.
Учёт цифрового неравенства. В исследовании постоянно подчёркивается, что доступ к социальным медиа и цифровым услугам неравномерен. Цифровой разрыв рассматривается как культурный и социальный барьер, а не просто техническая проблема. Это перекликается с культурологическими исследованиями неравенства доступа к информации.
Региональная специфика. В описании библиотек авторы отмечают особенности каждого региона: Лагос — экономически активный и урбанизированный; Кано — плотно населённый северный центр с ресурсными ограничениями; Борно — регион с проблемами безопасности и инфраструктуры. Это показывает, что культурный и социальный контекст влияет на то, как библиотеки используют соцсети.
Постпандемийный контекст как культурный сдвиг. Авторы рассматривают переход на соцсети не просто как техническое решение, а как адаптацию к изменившимся культурным практикам — пользователи привыкли к цифровому взаимодействию, и библиотеки вынуждены следовать за ними.
Ценность личного контакта. Респонденты отмечают, что цифровые ответы не заменяют «личного прикосновения», которое было при живом общении. Это культурологическое наблюдение о том, что технологии не отменяют потребности в человеческом взаимодействии.

Однако: авторы не используют культурологическую теорию (например, Хофстеде, Холла) и не анализируют глубинные культурные смыслы. Культурный контекст скорее описывается, чем интерпретируется. Это прикладное, а не теоретическое культурологическое исследование.

Ограничения исследования

Самоотчёты: данные основаны на интервью, возможна ошибка воспоминания.
Целевая выборка: малый размер (24 участника) и целенаправленный отбор ограничивают генерализацию.
Отсутствие количественных метрик: нет данных о фактическом времени ответа, количестве запросов, уровне удовлетворённости в цифрах.
Краткосрочный срез: исследование фиксирует ситуацию на момент интервью, но не отслеживает изменения во времени.

Что авторы предлагают изучать дальше

Лонгитюдные исследования — как социальные медиа влияют на справочное обслуживание в долгосрочной перспективе.
Инклюзивный опыт — как маргинализированные группы и пользователи с низкой цифровой грамотностью взаимодействуют с цифровыми справочными услугами.
Сравнительные региональные исследования — как городские и сельские библиотеки, а также разные регионы, адаптируют соцсети для справочной работы.

Главный вывод для библиотечного специалиста

Социальные медиа стали полноценным каналом справочного обслуживания в публичных библиотеках Нигерии — не заменой, но мощным дополнением, которое ускоряет ответы, расширяет часы работы и повышает вовлечённость. Однако их эффективность зависит от цифровой грамотности (и сотрудников, и пользователей), ресурсов (техника, время, персонал) и стратегии (интеграция каналов, обучение, проактивность). Библиотекам, которые хотят развивать это направление, стоит начать с обучения команды, выбора 2–3 ключевых платформ и создания простых, понятных инструкций для пользователей. И помнить: скорость — это хорошо, но глубина и человеческое участие остаются ценностью, которую не заменит ни один мессенджер.

Конспект подготовлен по статье:
Adewojo, A.A. & Momoh, E.O. (2025). The Role of Social Media in Delivering Reference Services in Public Libraries. International Journal of Librarianship, 10(3), 120–135.
Все факты и выводы строго из текста исследования.