«Быть или не быть» — шекспировский вопрос нередко волнует умы руководителей библиотек. Быть или не быть нашей библиотеке в социальных медиа?

Очень долго не могла сама взяться за размышления на сформулированные вопросы, наверное, написать о сомнениях сложнее, чем о том, в чем уверен.

В чем сомнения? Во-первых, я не тот человек, в чью компетенцию входит принятие таких решений. Я работаю в социальных сетях, представляя не библиотеку, но библиотечный журнал, с определенной собственной коммуникационной стратегии, которая может отличаться от позиции библиотеки. Поэтому о библиотеках в соцсетях я могу судить только по опыту коллег.
Во-вторых, в нашей библиотеке есть разные мнения о социальных сетях, от очень позитивного до негативного или равнодушного. При этом “невеждой” никого назвать нельзя. И даже некоторые специалисты, ведущие активную личную “жизнь” в соцмедиа, иногда полагают что библиотеке там делать нечего.

Поэтому я хочу поделиться своими наблюдениями и размышлениями, не претендуя на “истину в последней инстанции”.

Для начала – немного отвлеченно. Однажды на интересном мероприятии я слушала рассказ представителя Промсвязьбанка о том, как они создали в такой сложной бюрократической, инерционной и совсем не инновационной структуре как банк, отдел Social Media Marketing. Это подразделение было совершенно чуждо основной массе сотрудников, они даже не могли приобщиться к деятельности этого отдела, потому что по причинам безопасности данных большинство компьютеров банка не имеет доступа к социальным сетям.
Новая команда сумела преодолеть разрыв, перенося новую коммуникационную стратегию банка, которую они начали внедрять в социальных сетях, на работу других сотрудников, проделывая намного бОльшую коммуникационную работу со своими коллегами, чем с внешними пользователями. И хотя идеала достичь пока не получается, но разрыв между представлением о банке в соцсетях и реальностью, с которой пользователь сталкивается офлайн – минимальна.

ТАК ВОТ, очень редко когда другие организации могут преодолеть инерцию своих коллег, чтобы не навредить имиджу организации, а его усовершенствовать. Подчас один-два энтузиаста пытаются “изменить мир”, а он на самом деле не меняется. И тогда происходит то самое непонимание между сотрудниками с разными представлениями о коммуникационной стратегии библиотеки. И в такой ситуации действительно, пока не будет принять единый формальный документ, которым можно защититься, SMM-специалисты будут непоняты и пренебрегаемы, а иногда и осуждаемы. С другой стороны, должно быть не просто понимание того, что общаться в социальных сетях надо. Необходимо также наличие единого целостного “образа” библиотеки, который бы не разрывался на мелкие кусочки в зависимости от “автора проекта” (хотя, как мы понимаем, авторский подход и личность в соцмедиа – это один из самых важных инструментов успешных коммуникаций).

Еще одна сложность заключается в межчеловеческом общении, некоторые достаточно компетентные и уважаемые руководители имеют следующую точку зрения (не дословно, немного утрированно):
“В социальных сетях реализуются те, кто не смог реализоваться в реальной жизни. Я реализовался, поэтому не хочу тратить время на сети. Но, возможно, кому-то это надо. Так что давайте попробуем”.
При таком подходе реализовать что-либо приличное невозможно, потому что сотрудник, ведущий социальные медиа однозначно будет ощущать себя (и выглядеть в глазах начальства) человеком второго сорта – как тогда от сможет реализовывать крутые проекты и показывать свою библиотеку самой лучшей на свете? Разве что он умеет не обращать внимания на начальников… Вторая опасность при таком подходе – пренебрежительное отношение к аудитории, которую библиотека пытается привлечь к себе благодаря социальным сетям.

С другой стороны, если в коллективе библиотеки существует понимание, что:
• современный человек приобрел привычку к совершенной новой форме коммуникации, и социальные сети – один из основных каналов взаимодействия, наиболее удобный способ “уловить” пользователя именно там, где он любит общаться;
• если библиотека ведет аккаунты в социальных сетях, то и другие сервисы библиотеки должны быть интегрированы в соцсети, например: вход в личный кабинет должен, конечно, осуществляться по номеру читательского билета, но повторный заход после регистрации должен иметь возможность зайти одним кликом через один из плагинов соцсетей;
• сама библиотека (хотя бы в своей онлайн версии) должна наполняться возможностями соцмедиа: комментариями, обратной связью, и т.п.
• В идеале – сама библиотека начинает приближаться к своего рода социальной сети, создавая возможностями сохранения своих предпочтений в чтении и рекомендации друзьям…

Вот в такой ситуации – активное поведение библиотеки в социальной сети будет совершенно обусловлено и оправданно, и, возможно, именно тогда у библиотек появится возможность быть услышанными своими читателями, и стать для них любимым информационным источником…

Размышления написаны в рамках деятельности Рабочей группы “Библиотеки и социальные медиа”, вопрос 1.

UPDATE
Вот уникальный пример реакции Сбербанка на пост в Фейсбуке: Марина Корнакова, когда все работают над ошибками в единой коммуникационной стратегии.